ВсяРоссия.com

Вернемся же теперь к тем ролям, которые исполняют продавец и клиент.
Рассмотри роль – «Личность». Обычный человеческий контакт существует при наличии нескольких человек. Мы вместе с ним можем веселиться, смеяться. Может и злиться на кого-то и тут все понятно, ведь это естественное явление в наши дни. Ведь кто-то из клиентов мне может нравиться больше, кто-то меньше. Такова сущность человека и это никому не чуждо.
Дальше, роль «Посредник». Интерес компании-работодателя перед клиентом исполняет продавец. Он показывает интерес между компанией и клиентом. Знакомит покупателя с услугами и ведением переговоров.
Еще, роль «Представитель». Один торговый представитель рассказал одну ситуацию, произошедшую с ним. Когда он входил в магазин, продавщица вскрикивала: «О, Нектар пришел». Конечно, парня не звали Нектар. Просто он был представителем компании, которая производила соки под маркой «Нектар». Роль представителя часто идентифицирует продукт и продавца.
Следующая роль – «Эксперт». Иногда клиента, действительно могут интересовать тенденции на рынке продаж или он может заинтересоваться серьезно каким-то продуктом и видом услуг. И здесь вам необходимо максимально выложиться и как для вас лучше – говорить беспристрастно и говорить честно о том, в чем вы компетентны. И эта роль очень сильно подкупает клиента. Вспомните, к примеру, сами.
Скорее это с вами случалось, когда вы что-то покупали. Итак, к примеру, вы пришли купить в магазин килограмма три картошки, а вам продавец заявляет, что мол, картошка сегодня не очень и предлагает вам взять лучше морковки, она свежая хорошая. И вы думаете, какой честный продавец, не боится начальника, правду говорит, а и правда, не взять ли морковки, и покупаете пять килограмм морковки.

Роли управляют людьми, то есть помещают их в определенные рамки общества. Мы постоянно исполняем какие-то роли. И, тем самым, играя какую-то свою определенную роль, я побуждаю человека к дополнительным ролям или же привожу человека к ролевому конфликту.
Рассмотрим к примеру, такую ситуацию - вы, возвращаясь с тренинга, садитесь в маршрутку (представим, что машина ваша в ремонте) и видите меня, подрабатывающего кондуктором. Конечно, вся ситуация меняется. Исходя из своей роли, я буду ожидать от вас одного – оплаты проезда. А вы, в свою очередь, ожидаете от меня того, что я буду требовать от вас покупку билета и оплаты проезда или же высадки с автобуса. Конечно, может быть и другой вариант, я вообще могу не требовать оплаты, так как мы знакомы. Но, положение изменилось, каждый играет свою роль.
Все очень хорошо объясняется на примерах, рассмотрим их:
-Причина вашего опоздания (роль осуждающего)? - Прошу прощения, у меня часы неисправны (роль оправдывающегося).- Ролевое дополнение.
-Причина вашего опоздания (роль осуждающего)? – Что за тон вашего разговора? – Ролевой конфликт.
В свое время, метр социальной психологии – Филип Зимбардо, задумался, насколько роли определяют людей, их поведение. Он решил провести со студентами такой эксперимент.
В течении двух недель студенты из двенадцати человек должны были исполнять роли заключенных, а затем столько же по времени – роли надзирателей.

Нам нужно понимать человека, заглянуть в его сердце, возможно, изменить где-то его представление о чем-то, показать позитивные стороны чего-либо, помочь сделать выбор, предсказать его действия и дополнить своими и обратить внимание на то, что же покупает человек… да, именно на это.
К примеру, вы в кассе протягиваете деньги не для того, что бы купить чек, безусловно, вам не нужен этот клок бумаги. Может товар? А зачем вам эта груда железа, которая стоит бешеные деньги. Поймите, важен не сам покупаемый предмет, а та польза, которую он принесет. С точки зрения маркетинга, при покупке дрели, вы, буквально покупаете дыры в стене, а не саму вещь. А может, вы покупаете удовлетворение потребности, выгоду какую-то. Вовсе нет, на данный момент у вас ничего нет. И так точно клиент ваш, ничем не пользуется, из того, что вы ему так хорошо преподнесли.
Покупатель думает о том, какую пользу он получит, когда вещь эта будет у него на руках, он в предвкушении получения выгоды. Так, клиент приобретает ожидание от полученной в дальнейшем выгоде. И суть продавца в том, что бы стимулировать клиента на это предвкушение, как можно точнее и красочнее расписать ему выгоду от приобретаемого товара. Рассмотрим также вопрос о том, какие основные роли исполняет продавец по отношении к покупателю.
Разберемся для начала, что же такое роль. Ролью называется совокупность ожиданий социального характера, это то, что от вас ожидают другие в этих, социального характера, ситуациях. Очень важно понимать свою роль, значимость в таких ситуациях. Рассмотрим пример. К примеру, вы находитесь на тренинге по активности продаж.

Давайте придумаем простую и убедительную схему. Можно сказать, что простые вещи чаще всего более убедительны, конечно, если они достоверны.
Всю жизнь можно быть хорошим презентатором, то есть отлично рассказывать о товаре, все качественно делать и не попасть точно в цель. А цель у нас заключается в том, что бы узнать о потребности клиента. А можно просто рассказать о какой-то незначительной мелочи и все, сделка сделана. Можем провести такой эксперимент: возьмите в руки лист бумаги формата А3, если нет такого, то формат А4 тоже сойдет. А теперь сделайте так, чтобы вокруг вас никого не было и вы могли сосредоточиться. Итак, нарисуйте свое идеальное рабочее место человека, который занимается продажами, то, которое вы видите для себя. Что же вы нарисовали, давайте обсудим. Наверно, отличную дорогую машину, удобный стол и кресло, компьютер, возможно ноутбук, множество предметов для офиса. Если именно это у вас и изображено, то скорее, это у вас выражаются неразрешимые бытовые трудности. Но это явно не касается продаж активного действия. А может вы изобразили улицу, множество магазинов, ваших фирм, клиентов, офисов, вы, конечно, близки к истине, но и это не то. И, наверно, единицы изобразили себя. Да, да, да, единицы. И это и есть идеальное место – клиент, а если быть более точным, то это его сердце и голова.

Предлагая несколько товаров нужно выделить наиболее привлекательные их отличия. Не обязательно перечислять все отличительные качества, но нужно их знать и быть готовым помочь покупателю определиться с выбором.
Представляя несколько позиций, следует говорить, в таком ключе: "все товары в магазине удобны, безопасны, эффективны, но если сравнивать две конкретные вещи, одна из них отличается вот этим, а другая интересна тем-то и тем-то". Важно точно знать и искренно верить в достоинства товара, только в этом случае ваши рекомендации будут убедительны.
Представление товара в каждом случае должно опираться на потребность покупателя, его личность, манеру общения.
Правила общения с покупателем.
1. Поддерживать мнение покупателя, если оно соответствует реальному положению дел.
2. Акцентировать внимание на совпадающих с покупателем мнениях.
3. Избегать спора, исключить из лексикона слова "нет" и "вы не правы".
4. В случае ошибочного мнения покупателя о товаре, построить ответную фразу по принципу "Да, Вы правы в..., но...".
Правила демонстрации товара:
1. Товар должен быть продемонстрирован по возможности в распечатанном виде.
2. Нужно показать, как пользоваться товаром.
3. Товар, который не подлежит распаковке нужно описывать выразительно, иллюстрируя свой рассказ картинками на упаковке.
Этап №3.

Этапы работы с покупателем.
Этап №1. Анализ проблемы.
Нужно задавать покупателю развернутые вопросы, чтобы выяснить его потребности и желания:
1. Исходя из цели покупки, следует выяснить, какая цель покупки: подарок, для обучения, по просьбе и так далее.
2. Важно узнать предполагаемую стоимость покупки.
Этап №2. Представление товара.
Исходя из потребностей покупателя, нужно представить подходящий товар по следующему приблизительному плану:
1. Описать функциональное назначение товара. Незнакомую или непонятную вещь вряд ли купят, поэтому нужно кратко и понятно объяснить: что это такое, для кого подойдет (например, для какого возраста), чем товар ценен, полезен и как он работает.
2. Рассказать о физических характеристиках товара: его форма, фактура (гладкая, шершавая, скользкая и т.д.), габариты, вес, цвет и запах. При описании нужно упоминать лишь о тех физических характеристиках, которые имеют значение для покупателя. Можно предложить покупателю взять товар в руки и оценить его качество самому.
Говорить следует:
- кратко,
- объективно,
- выразительно,
- учитывая реакцию покупателя.
Не нужно многословно описывать очевидные и всем понятные вещи.